Brand Image, Customer Satisfaction and Customer Loyalty Saving Products of Pt. BNI 46 tbk. Karangasem Branch

Abstract

Dalam persaingan yang ketat secara tidak langsung akan
mempengaruhi suatu perusahaan dalam mempertahankan pangsa pasar,
perusahaan harus bekerja keras dalam mempertahankan loyalitas
pelanggannya. Cara yang bisa dipakai untuk meningkatkan loyalitas nasabah
adalah dengan menciptakan brand image (Citra Merek) dan meningkatkan
kepuasan nasabah. Adapun tujuan dari penelitin ini adalah Untuk
mengetahui pengaruh brand image terhadap customer loyalty melalui customer
satisfaction produk tabungan PT. BNI 46 Tbk. Cabang Karangasem. Teknik
analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi
klasik, analisis regresi linier sederhana, analisis korelasi sederhana, analisis
determinasi, analisis uji T-Test dan Path Analysis. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa secara parsial Brand Image berpengaruh terhadap
Customer Loyalty di PT. BNI 46 (Persero) Tbk. Cabang Karangasem sebesar 0,332 satuan dengan nilai determinasi sebesar sebesar 53,7%. Hal ini terbukti
dengan adanya koefisien korelasi sebesar 0,733 yang menunjukkan adanya
hubungan berbanding lurus yang kuat antara Brand Image terhadap Customer
Loyalty kemudian hasil pengujian hipotesis dengan uji T-Test didapatkan
bahwa t-hitung > t-tabel (2,275 > 1,684) sehingga hipotesis diterima kemudian
secara parsial Brand Image berpengaruh terhadap Customer Satisfaction di
PT. BNI 46 (Persero) Tbk. Cabang Karangasem sebesar 0,496 satuan dengan
nilai determinasi sebesar 56,2%. Hal ini terbukti dengan adanya koefisien
korelasi sebesar 0,750 yang menunjukkan adanya hubungan berbanding lurus
yang kuat antara Brand Image terhadap Customer Satisfaction kemudian hasil
pengujian hipotesis dengan uji T-Test didapatkan bahwa t-hitung > t-tabel
(3,702 > 1,684) sehingga hipotesis diterima selanjutnya secara parsial
Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Customer Loyalty di PT. BNI 46
(Persero) Tbk. Cabang Karangasem sebesar 0,390 satuan dengan koefisien
determinasi sebesar 54,6%. Hal ini terbukti dengan adanya koefisien korelasi
sebesar 0,739 yang menunjukkan adanya hubungan berbanding lurus yang
kuat antara Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty kemudian hasil
pengujian hipotesis dengan uji T-Test didapatkan bahwa t-hitung > t-tabel
(2,752 > 1,684) sehingga hipotesis diterima Berdasarkan hasil perhitungan
analisis path dapat diketahui bahwa dari perhitungan diatas dapat diketahui
bahwa pengaruh Brand Image terhadap Customer Loyalty melalui Customer
Satisfaction hasilnya lebih kecil dibandingkan pengaruh langsung Brand
Image terhadap Customer Loyalty yang perbandingan pengaruhnya sebesar
0,390 (pengaruh langsung antara Brand Image terhadap Customer Loyalty)
sedangkan 0,193 (pengaruh Brand Image terhadap Customer Loyalty melalui
Customer Satisfaction).