ANALISIS VALUE NASABAH DAN KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada PT. Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Singaraja)

Abstract

PT. Bank Negara Indonesia (BNI) cabang Singaraja sebagai salah satu pelaku usaha dalam industri perbankan tidak lepas dari fenomena perubahan yang timbul dari intensitas persaingan untuk mendapatkan hati pelanggan (nasabah) mereka. Saat ini perilaku nasabah bank di Indonesia makin tidak mudah untuk ditebak, ada nasabah yang menginginkan suku bunga yang rendah (contoh pinjaman) atau suku bunga yang tinggi (contoh tabungan, giro dan deposito), biaya administrasi yang rendah dan ada pula nasabah yang menginginkan transaksi keuangan yang cepat, efisien, nyaman dan mudah dalam pengaksesannya, kapanpun, dan dimanapun. Industri perbankan saat ini telah menyadari bahwa nasabah saat ini tidak hanya mempertimbangkan faktor bunga atau kecanggihan teknologi dan kelengkapan fitur dari suatu produk perbankan, tetapi saat ini yang dicari oleh nasabah adalah nilai (value) yang akan didapatkan dari apa yang ditawarkan oleh pihak bank, sehingga pada akhirnya mereka akan puas dengan pelayanan yang diberikan. Perkembangan bank umum di provinsi Bali mengalami peningkatan tahun 2008 sampai dengan 2016 dan mengakibatkan persaingan usaha. Hal ini juga terjadi di Singaraja, terdapat banyak Bank. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui hubungan nilai nasabah dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT. BNI Cabang Singraja. Dalam penelitian ini terdapat 2 (dua) hipotesis. Responden dalam penelitian ini sebanyak 65 orang nasabah di PT. BNI cabang Singaraja. Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini dalam menentukan responden menggunakan teknik Simple Random Sampling. Kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan Regresi berganda dengan menggunakan SPSS. Dalam penelitian ini diperoleh hasil yaitu nilai nasabah dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan nasabah di P T . BNI cabang Singraja sebesar 38,5%. Dari persentase tersebut, besar pengaruh variabel nilai Nasabah (X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) di PT. BNI cabang Singaraja adalah sebesar 16,7%. Sedangkan besar pengaruh variabel Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) di PT. BNI cabang Singaraja adalah sebesar 21,8%.