PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BERBASIS TEKNOLOGI INFORMASI TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK CENTRAL ASIA (BCA) Tbk. CABANG SINGARAJA

Abstract

Tujuan dalam penelitian ini adalah ingin mengetahui pengaruh tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsive (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati) terhadap kepuasan nasabah pada PT BCA (Persero) Tbk. Cabang Singaraja. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, analisis korelasi, analisis determinasi dan uji hipotesis dengan uji T-Test dan Uji F-Test. Hasil Penelitian secara parsial Tangibles berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah di PT BCA (Persero) Tbk.  Cabang Singaraja dengan koefisien regresi sebesar 0,084 satuan dengan koefisien determinasi sebesar 8,2% . Hal ini terbukti dengan adanya pengujian hipotesis  dimana nilai t-_hitung > t-_tabel (3,352 > 1,665) dengan nilai probability (a = 5%) =0,001 dibawah 0,05 sehingga hipotesis diterima, secara parsial Reliability berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah di PT BCA (Persero) Tbk.Cabang Singaraja dengan koefisien regresi sebesar 0,229 satuan dengan koefisien determinasi sebesar 27,1%. Hal ini terbukti dengan adanya pengujian hipotesis  dimana nilai t-_hitung > t-_tabel (5,563 > 1,665) dengan nilai probability (a = 5%) =0,000 dibawah 0,05 sehingga hipotesis diterima, secara parsial Responsivenees berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah di PT BCA (Persero) Tbk. Cabang Singaraja dengan koefisien regresi sebesar 0,282 satuan dengan koefisien determinasi sebesar 23,3%. Hal ini terbukti dengan adanya pengujian hipotesis  dimana nilai t-_hitung > t-_tabel (7,389 > 1,665) dengan nilai probability (a = 5%) =0,000 dibawah 0,05 sehingga hipotesis diterima, secara parsial Assurance berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah di PT BCA (Persero) Tbk. Cabang Singaraja dengan koefisien korelasi sebesar 0,099 satuan dengan koefisien determinasi sebesar 12,6%. Hal ini terbukti dengan adanya pengujian hipotesis  dimana nilai t-_hitung > t-_tabel (3,065 > 1,665) dengan nilai probability (a = 5%) =0,003 dibawah 0,05 sehingga hipotesis diterima, secara parsial Empathy berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah di PT BCA (Persero) Cabang Singaraja dengan koefisien regresi sebesar 0,105 satuan dengan koefisien determinasi sebesar 14,6%. Hal ini terbukti dengan adanya pengujian hipotesis  dimana nilai t-_hitung > t-_tabel (2,921 > 1,665) dengan nilai probability (a = 5%) =0,004 dibawah 0,05 sehingga hipotesis diterima

Secara simultan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah di PT BCA (Persero) Cabang Singaraja dengan koefisien determinasi menunjukkan sebesar 85,8%. Hasil Uji F-test menunjukkan F-hitung > F-tabel (101,513 > 2,48) sehingga hipotesis diterima berarti “semakin baik Kualitas pelayanan yang terdiri atas Tangible, Reliability, Responsivenees, Assurance, dan Empathy maka semakin meningkat Kepuasan Nasabah di PT BCA (Persero) Tbk.  Cabang Singaraja”.