ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA PENGIRIMAN PAKET PT POS INDONESIA (PERSERO) CABANG SINGARAJA
Abstract
Pentingnya Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan dalam pemasaran untuk pencapaian target suatu instansi dapat meningkatkan Keputusan Penggunaan Jasa Konsumen dan juga meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Semakin baik Kualitas Pelayanan yang diterapkan dengan didukung oleh Citra Pelusahaanyang baik, maka akan menciptakan peningkatan pada Keputusan Penggunaan Jasa dan Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode survey (kuisioner) yang bersifat deskriptif dengan sampel sebanyak 85 responden. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan Partial Least Square (PLS). Berdasarkan data koefisien determinasi nilai analisis R-Square Keputusan Penggunaan Jasa sebesar 81,6% sedangkan loyalitas pelanggan sebesar 90,5%. Dapat disimpulkan bahwa semakin baik Citra Perusahaan maka semakin tinggi juga Keputusan Penggunaan Jasa semakin baik Kualitas Pelayanan maka semakin tinggi juga Keputusan Penggunaan Jasa, semakin baik Kualitas Pelayanan maka semakin tinggi juga Loyalitas Pelanggan, semakin baik Citra Perusahaan maka semakin tinggi juga Loyalitas Pelanggan dan semakin tinggi Keputusan Penggunaan Jasa maka semakin tinggi juga Loyalitas Pelanggan.
Downloads
References
Arndt, J. 1967. ”Role of Product – Related Conversations in the Difficult of a New Product”, Journal of Marketing Research, Vol.4, No.3 dalam Selnes, Fred (1993),”An Examination of The Effect of Product Performance on Brand Reputation,Satisfaction and Loyalty”. European Journal of Marketing.(vol. 27, No.9, p. 21 & 26). Ardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gaya Media. Arikunto, S. 2010. Prosedur penelitian : Suatu Pendekatan Praktik . (Edisi Revisi). Jakarta : Rineka Cipta. Dwi Aryani, Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei—Agus 2010,hlm. 114-126. Universitas Indonesia. Effendi, S dan Tukiran. 2012. Metode Penelitian Survey. Jakarta: LP3ES. Fornell, Claes. 1992. ”A National Customer Satisfaction Barometer : The Swedish Experience”. Journal of Marketing.January (vol. 56, p.6-13). Gasperz, Vincent. 1999. Ekonomi Manajerial Pembuatan Keputusan Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta: Airlangga. Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.Edisi ke empat. Semarang: Universitas Diponegoro Semarang. Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Jefkins, Kriyantono, Rachmat, Frank dan Daniel Yadin. 2004. Public Relations. Jakarta: Erlangga.
James H. Mc Alexander, Stephen K. Kim, Scott D. Roberts. 2003. ”Loyalty:The Influence of satisfaction and brand community integration”. Journal of Marketing Theory and Practice
Jennie, Siat. 1997. “Mass Marketing and Customer Centered : Sebuah dikotomi untuk mencapai Customer Loyalty”. Usahawan.(No.03 tahun XXVI. Hal 11-13). Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat. Kotler, Philip dan A.B. Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis. Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Yogyakarta: Salemba Empat.
Kotler, Philip. 2000. Marketing Management : AnalysisPlanning, Implmentation and Control. Millenium Edition Englewoods Cliffs.NJ : Pretice-Hall International. Kasmir. 2005. Etika customer service. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Mustafa, Z. E. 2009. Mengurai Variabel Hingga Instrumentasi. Yogyakarta: Graha Ilmu. Oliver, Richard L. 1980. ” A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing 88Research, Vol. 17, dalam Selnes, Fred (1993),” An Examination of The Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty”. European Journal of Marketing. (Vol.27, No.9, p.22). Ruslan, Rosadi. 2003. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Rangkuti, Freddy. 2007. Riset Pemasaran. Cetakan VIII. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Home 
