PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALITY PRODUK WARDAH KOSMETIK DI TOKO REPWAN BEAUTY SINGARAJA
Keywords:
Perceived Service Quality, Customer Relationship Management, Brand Image
Abstract
Tujuan riset berikut ialah guna memahami pengaruh perceived service quality, customer relationship management (CRM) dan brand image pada customer loyality produk kosmetik wardah di toko Repwan Beauty Singaraja. Teknik analisis yang dipakai pada riset berikut ialah uji reliabilitas dan validasi, uji asumsi klasik, t-test, analisis regresi berganda, uji f-test serta analisis determinasi.
Hasil riset menunjukan bahwasanya perceived service quality berpengaruh signifikan dan positif pada customer loyality produk wardah kosmetik di Toko Repwan Beauty Singaraja dengan skor t-hitung > t-tabel (4,567 > 1,661) dan taraf signifkansinya 0,000 < 0,05. Customer relationship management (CRM) berpengaruh signifikan dan positif pada customer loyality produk wardah kosmetik di toko Repwan Beauty Singaraja dengan skor t-hitung > t-tabel (2,632 > 1,661) dan taraf signifikansinya 0,010 < 0,05. Brand Image berpengaruh signifikan dan positif pada customer loyality produk wardah kosmetik di toko Repwan Beauty Singaraja dengan skor t-hitung > t-tabel (3,205 > 1,661) dan taraf signifikansinya 0,002 > 0,05. Hasil perhitungan uji f-test diperoleh skor f-hitung > f-tabel yakni senilai 31,728 > 2,700 ini menandakan bahwasanya perceived service quality, customer relationship management (CRM) dan brand image berpengaruh secara bersamaan pada customer loyality dengan taraf signifikansi 0,000 < 0,050.
References
Ahmad Zikri1, M. I. H. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Pos Indonesia Regional I Sumatera. Jurnal Ilmu Komputer, Ekonomi Dan Manajemen (JIKEM), 1(1), 129–138.
Ali Tsabit Zuhri, M. (2018). The Influence Of Customer Relationship Management And Brand Image On Customer Loyalty Throught Satisfaction. Management Analysis Journal, 7(3). http://maj.unnes.ac.id
Ambalao, S., Walean, R., Roring, M., & Rihi, M. L. (2022). Pengaruh Service Quality, Corporate Image dan Perceived Value terhadap Customer Loyalty yang Dimediasi oleh Customer Satisfaction di Rumah Sakit Advent Manado. Aksara: Jurnal Ilmu Pendidikan Nonformal, 8(2), 853. https://doi.org/10.37905/aksara.8.2.853-878.2022
Ardani, putu afry, Agung, anak agung putu, & Prayoga, i made surya. (2021). Pengaruh Service Quality, Perceived Value Dan Image Terhadap Customer Loyalty Pada The Ulin Villas And Spa Seminyak. Jurnal Emas, 2(1), 251– 260.
Ayang, T., & Sugiat, M. (2022). Analisis Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Trzy Coffee Bogor. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 6(1), 46–57. https://doi.org/10.31842/jurnalinobis.v6i1.256
Duli, N. (2019). Metodologi Penelitian Kuantitatif Pendidikan Jasmani - Google Books. Deepublish.
Ghozali. (2019). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Jurnal Administrasi Bisnis.
Ghozali Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25, Edisi Kesembilan. In Seminar Nasional Hasil Penelitian-Stimik Handayani Denpasar.
Harahap, S., & Anas Azhar, A. (2022). Strategi Komunikasi Pemasaran Cs Float Dalam Memperkenalkan Brand Image Di Kabupaten Labuhanbatu. Sibatik Journal | Volume, 1(11), 2653–2664. https://publish.ojsindonesia.com/index.php/SIBATIK
Lotaknio, R. A. N., & Mahargiono, P. B. (2022). Pengaruh Brand Image, Brand Identification Dan Experiential Marketing Terhadap Customer Loyalty Di Kedai Kopi Jokopi Surabaya. Jurnal Ilmu Dan ….
http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/4612%0Ahtt p://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/download/4612/4611
Marzuki, A., Armereo, C., Septianti, D., & Seto, A. A. (2020). PENGARUH KOMPENSASI, MOTIVASI DAN LINGKUNGAN TERHADAP MINAT MENJADI GURU PADA LULUSAN SMA DI KOTA PALEMBANG. EMabis: Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis. https://doi.org/10.29103/emabis.v21i2.484
Megasari Manik, C., & Siregar, O. M. (2022). Pengaruh Brand Image dan Brand Awareness Terhadap Keputusan Pembelian pada Konsumen Starbucks di Kota Medan. Journal Of Social Research, 1(7), 694–707. https://doi.org/10.55324/josr.v1i7.134
Moleong, L. J. (2018). Metodologi penelitian kualitatif / penulis, Prof. DR. Lexy J. Moleong, M.A. PT Remaja Rosdakarya.
Muhtarom, A., Syairozi, M. I., & Yonita, H. L. (2022). Analisis Persepsi Harga, Lokasi, Fasilitas, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Umkm Skck (Stasiun Kuliner Canditunggal Kalitengah) Metode Structural Equation Modelling (SEM) - Partial Least. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 10(S1), 391–402. https://doi.org/10.37676/ekombis.v10is1.2018
Pada, S., Bni, N., Kantor, S., Semarang, C., Cabang, D. K., Nisazizah, B., & Sudaryanto, B. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Dan Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Loyalitas Nasabah. Diponegoro Journal of Management, 7(4), 1–12. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Prasetya, A., & Utari, R. (2022). Analisis Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Cv. Cipta Adhi Nugraha Creative. Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi, 2(2), 88–98. https://doi.org/10.55606/jebaku.v2i2.547
Rizaldi, M. L., & Hardini, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image Dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Indomaret Kelurahan Padurenan, Bekasi Timur. Oikonomia: Jurnal Manajemen, 14(2), 77–94. https://doi.org/10.47313/oikonomia.v14i2.522
Rochmah, D., & Purwanto, S. (2022). Analisis Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Smartphone Vivo di Sidoarjo). Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 22(3), 1516. https://doi.org/10.33087/jiubj.v22i3.2445
Savira, A., Aini, N., Darpito, S. H., & Warsiki, A. Y. N. (2022). Pengaruh Service Quality dan Customer Relationship Management terhadap Customer Loyalty yang dimediasi Customer Satisfaction. 10(3), 577–592. https://doi.org/10.37641/jimkes.v10i3.1533
Serli Ria Amelia, Siti Maulidia Ainun Nisya’, L. M. (2023). Pengaruh Brand Ambassador , Brand Image , Dan Country of Origin Terhadap Minat Beli Konsumen. Journal of Creative Student Research (JCSR), 1(1).
Setiawati, D., Oktavia, R., Handari Adji, W., & Piksi Ganesha, P. (2022). The Effect of Brand Image And Product Quality on Customer Loyalty Ice Cream Wall’s at Lotte Grosir Bandung Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Ice Cream Wall’s di Lotte Grosir Bandung. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 3(1), 595–605. http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitaif, Kualitatif, dan R&DSugiyono. 2013. “Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitaif, Kualitatif, dan R&D.” Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitaif, Kualitatif, dan R&D. https://doi.org/10.1. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitaif, Kualitatif, Dan R&D.
Sukatin, Nurkhalipah, Kurnia, A., Ramadani, D., & Fatimah. (2022). Humantech Jurnal Ilmiah Multi Disiplin Indonesia. Jurnal Ilmiah Multi Disiplin Indonesia, 1(9), 1278–1285.
Sutrisno, S., Tannady, H., Wahyuningsih, E. S., Supriatna, D., & Hadayanti, D. (2022). Automotive City Car Products Analisis Peran Gaya Hidup Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 3(6), 4139–4145.
Unars, F. E. B. (2022). E-ISSN : 2964-898X P-ISSN : 2964-8750 Jurnal Mahasiswa Entrepreneur (JME) FEB UNARS. 1(6), 1234–1248.
Yulinda, A. T., & Iskandar, F. (2023). Pengaruh Brand Image Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas pelanggan Kitaro Pada Agen Kitaro Toko Arra Kecamatan Pino Raya Kabupaten Bengkulu Selatan. 11(1), 191–198.
Ali Tsabit Zuhri, M. (2018). The Influence Of Customer Relationship Management And Brand Image On Customer Loyalty Throught Satisfaction. Management Analysis Journal, 7(3). http://maj.unnes.ac.id
Ambalao, S., Walean, R., Roring, M., & Rihi, M. L. (2022). Pengaruh Service Quality, Corporate Image dan Perceived Value terhadap Customer Loyalty yang Dimediasi oleh Customer Satisfaction di Rumah Sakit Advent Manado. Aksara: Jurnal Ilmu Pendidikan Nonformal, 8(2), 853. https://doi.org/10.37905/aksara.8.2.853-878.2022
Ardani, putu afry, Agung, anak agung putu, & Prayoga, i made surya. (2021). Pengaruh Service Quality, Perceived Value Dan Image Terhadap Customer Loyalty Pada The Ulin Villas And Spa Seminyak. Jurnal Emas, 2(1), 251– 260.
Ayang, T., & Sugiat, M. (2022). Analisis Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Trzy Coffee Bogor. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 6(1), 46–57. https://doi.org/10.31842/jurnalinobis.v6i1.256
Duli, N. (2019). Metodologi Penelitian Kuantitatif Pendidikan Jasmani - Google Books. Deepublish.
Ghozali. (2019). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Jurnal Administrasi Bisnis.
Ghozali Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25, Edisi Kesembilan. In Seminar Nasional Hasil Penelitian-Stimik Handayani Denpasar.
Harahap, S., & Anas Azhar, A. (2022). Strategi Komunikasi Pemasaran Cs Float Dalam Memperkenalkan Brand Image Di Kabupaten Labuhanbatu. Sibatik Journal | Volume, 1(11), 2653–2664. https://publish.ojsindonesia.com/index.php/SIBATIK
Lotaknio, R. A. N., & Mahargiono, P. B. (2022). Pengaruh Brand Image, Brand Identification Dan Experiential Marketing Terhadap Customer Loyalty Di Kedai Kopi Jokopi Surabaya. Jurnal Ilmu Dan ….
http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/4612%0Ahtt p://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/download/4612/4611
Marzuki, A., Armereo, C., Septianti, D., & Seto, A. A. (2020). PENGARUH KOMPENSASI, MOTIVASI DAN LINGKUNGAN TERHADAP MINAT MENJADI GURU PADA LULUSAN SMA DI KOTA PALEMBANG. EMabis: Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis. https://doi.org/10.29103/emabis.v21i2.484
Megasari Manik, C., & Siregar, O. M. (2022). Pengaruh Brand Image dan Brand Awareness Terhadap Keputusan Pembelian pada Konsumen Starbucks di Kota Medan. Journal Of Social Research, 1(7), 694–707. https://doi.org/10.55324/josr.v1i7.134
Moleong, L. J. (2018). Metodologi penelitian kualitatif / penulis, Prof. DR. Lexy J. Moleong, M.A. PT Remaja Rosdakarya.
Muhtarom, A., Syairozi, M. I., & Yonita, H. L. (2022). Analisis Persepsi Harga, Lokasi, Fasilitas, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Umkm Skck (Stasiun Kuliner Canditunggal Kalitengah) Metode Structural Equation Modelling (SEM) - Partial Least. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 10(S1), 391–402. https://doi.org/10.37676/ekombis.v10is1.2018
Pada, S., Bni, N., Kantor, S., Semarang, C., Cabang, D. K., Nisazizah, B., & Sudaryanto, B. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Dan Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Loyalitas Nasabah. Diponegoro Journal of Management, 7(4), 1–12. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Prasetya, A., & Utari, R. (2022). Analisis Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Cv. Cipta Adhi Nugraha Creative. Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi, 2(2), 88–98. https://doi.org/10.55606/jebaku.v2i2.547
Rizaldi, M. L., & Hardini, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image Dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Indomaret Kelurahan Padurenan, Bekasi Timur. Oikonomia: Jurnal Manajemen, 14(2), 77–94. https://doi.org/10.47313/oikonomia.v14i2.522
Rochmah, D., & Purwanto, S. (2022). Analisis Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Smartphone Vivo di Sidoarjo). Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 22(3), 1516. https://doi.org/10.33087/jiubj.v22i3.2445
Savira, A., Aini, N., Darpito, S. H., & Warsiki, A. Y. N. (2022). Pengaruh Service Quality dan Customer Relationship Management terhadap Customer Loyalty yang dimediasi Customer Satisfaction. 10(3), 577–592. https://doi.org/10.37641/jimkes.v10i3.1533
Serli Ria Amelia, Siti Maulidia Ainun Nisya’, L. M. (2023). Pengaruh Brand Ambassador , Brand Image , Dan Country of Origin Terhadap Minat Beli Konsumen. Journal of Creative Student Research (JCSR), 1(1).
Setiawati, D., Oktavia, R., Handari Adji, W., & Piksi Ganesha, P. (2022). The Effect of Brand Image And Product Quality on Customer Loyalty Ice Cream Wall’s at Lotte Grosir Bandung Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Ice Cream Wall’s di Lotte Grosir Bandung. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 3(1), 595–605. http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitaif, Kualitatif, dan R&DSugiyono. 2013. “Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitaif, Kualitatif, dan R&D.” Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitaif, Kualitatif, dan R&D. https://doi.org/10.1. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitaif, Kualitatif, Dan R&D.
Sukatin, Nurkhalipah, Kurnia, A., Ramadani, D., & Fatimah. (2022). Humantech Jurnal Ilmiah Multi Disiplin Indonesia. Jurnal Ilmiah Multi Disiplin Indonesia, 1(9), 1278–1285.
Sutrisno, S., Tannady, H., Wahyuningsih, E. S., Supriatna, D., & Hadayanti, D. (2022). Automotive City Car Products Analisis Peran Gaya Hidup Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 3(6), 4139–4145.
Unars, F. E. B. (2022). E-ISSN : 2964-898X P-ISSN : 2964-8750 Jurnal Mahasiswa Entrepreneur (JME) FEB UNARS. 1(6), 1234–1248.
Yulinda, A. T., & Iskandar, F. (2023). Pengaruh Brand Image Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas pelanggan Kitaro Pada Agen Kitaro Toko Arra Kecamatan Pino Raya Kabupaten Bengkulu Selatan. 11(1), 191–198.
Published
2024-07-30
Section
Articles
Home 
