Pengaruh E-Service Quality, Kepercayaan Pelanggan Dan Kemudahan Aplikasi PLN Mobile Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero) Singaraja

Mertyani Sari Dewi; Kadek Pardila Sari

doi:10.55822/jnana.v17i1.367

Mertyani Sari Dewi STIE Satya Dharma
Kadek Pardila Sari

DOI: https://doi.org/10.55822/jnana.v17i1.367

Keywords: E-Service Quality, Trust, Convenience and Satisfaction.

Abstract

The purpose of this study was to determine the effect of E-Service Quality, Customer Trust and Ease of the PLN Mobile Application on Customer Satisfaction at PT. PLN (Persero) Singaraja. The population is 1,596 users of the PLN Mobile application and a sample based on the slovin formula obtained 94 customers. The analysis technique used in this research is SPSS Version 21.0 for windows. The results of the study show that the first hypothesis of e-service quality has a significant positive effect, where the significance value is smaller than the level value. The second hypothesis shows that customer trust has a significant positive effect, where the significance value is smaller than the level value. The third hypothesis shows that the mobile application has a significant positive effect, where the significance value is smaller than the level value. Based on the results of the f test calculation, it is known that the value of F-count > F-table, (74.510 > 3.09), this indicates that the variable e-service quality, customer trust and the ease of the mobile PLN application have a joint effect on customer satisfaction with a significant level of 0.000 < 0.050.

References

Amunawati, D. M. P. (2021). Pengaruh Kemudahan Penggunaan Yang Dirasakan Dan Manfaat Yangdirasakan Terhadap Niat Beli Ulang Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi Pada E-Commerce Sociolla (Studi Pada Mahasiswa Universitas Brawijaya Malang). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 9(2).
Armstrong, G., Adam, S., Denize, S., Volkov, M., Kotler, P., & Robbins, S. (2020). Marketing and Management. P. Ed Custom Books.
Batubara, F., Manurung, J. S., & Tambunan, S. R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik, Promosi Aplikasi Pln-Mobile Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN (PERSERO) ULP Sibuhuan. Prosiding Konferensi Nasional Social & Engineering Polmed (KONSEP), 3(1), 71–82.
Chandra, S., Rizan, M., & Aditya, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality dan Customer Experience Terhadap Repurchase Intention dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan, 3(3), 625–635.
Chusnah, C., & Indriana, K. T. (2020). Pengaruh Kemudahan Dan Keamanan Terhadap Kepuasan Konsumen Fintech. Kinerja, 3(01), 111–122.
Fahira, A., Rahma, T. I. F., & Syahriza, R. (2022). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Nasabah Bank Sumut Syariah. Dinamika Ekonomi-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 15(1), 247–264.
Fudaili, M., & Azis, M. (2022). Tingkat Kepercayaan Muzakki dalam Berzakat di Lazisnu Kecamatan Sambit. Journal of Islamic Philanthropy and Disaster (JOIPAD), 2(1).
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171–180.
Hernita, S. J., Sidik, W., & Sanjaya, V. F. (2020). Pengaruh E-Service dan Kualitas Sistem terhadap Kepuasan Pengguna Sistem E-Learning dengan Moderasi Perceived Value. Target: Jurnal Manajemen Bisnis, 2(2), 257–264.
Kasinem, K. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 329–339.
Kotler, P., Keller, K., Manceau, D., & Hemonnet-Goujot, A. (2019). Marketing Management (16e édition).
Mahendra, K. P. (2019). Pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan CV Mitra Perkasa Utomo. Agora, 7(1).
Muslimah, I. N. (2020). Pengaruh Persepsi Kemudahan dan Pelayanan Fiskus Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak dengan Variabel Intervening Kepuasan Wajib Pajak. Prisma (Platform Riset Mahasiswa Akuntansi), 1(1), 86–96.
Rahman, S. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan inovasi terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Area Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 7(1).
Rahmatika, S., & Madiawati, P. N. (2020). Pengaruh E-service Quality Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pln Mobile. EProceedings of Management, 7(1).
Ritonga, B. (2020). Pengaruh Komunikasi Interpersonal, Gaya Kepemimpinan, Budaya Organisasi Terhadap Kinerja Guru Di MAN 2 Model. EduTech: Jurnal Ilmu Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 6(2), 246–256.
Septiani, I. T. (2020). Pengaruh Kepercayaan Dan Kemudahan Terhadap Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen Produk Fashion Shopie Paris Di Kota Pekanbaru. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis, 12(2), 285–299.
Siringoringo, R., & Kurniawan, P. H. (2018). Analisis nilai pelanggan, kualitas layanan dan kebijakan tarif listrik prabayar terhadap kepercayaan pelanggan dan dampaknya pada citra pln bright batam. Jurnal Akuntansi Barelang, 3(1), 96–108.
Sudirman, A., Halim, F., & Pinem, R. J. (2020). Kepercayaan Sebagai Pemediasi Dampak Citra Merek dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Gojek. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 3(3), 66–76.
Sugiyono, D. (2019). Statistika untuk Penelitian (Cetakan ke-30). Bandung: Cv Alfabeta.
Tirtayasa, S., Lubis, A. P., & Khair, H. (2021). Keputusan pembelian: sebagai variabel mediasi hubungan kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen, 5(1), 67–86.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian (Cetakan 1). Yogyakarta: Penerbit Andi.