Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan pada GraPari Mitra Singaraja (PT. Telkomsel)

Ni Putu Elda Nopritayani; Putu Eka Nopiyani

doi:10.55822/jnana.v11i2.363

Ni Putu Elda Nopritayani Program Studi S1 Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Satya Dharma
Putu Eka Nopiyani Program Studi D3 Akuntansi, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Satya Dharma

DOI: https://doi.org/10.55822/jnana.v11i2.363

Keywords: Satisfaction, trust, switching barrier, customer loyalty

Abstract

This study aims to determine the effect of satisfaction, trust, and switching barriers on customer loyalty at GraPari Mitra Singaraja (PT. Telkomsel). The data analysis technique used in this research is Structural Equation Modeling (SEM) based on variance SEM, known as Partial Least Square (PLS) visual version 3.0. The study results show that the effect of satisfaction on customer loyalty is positive and significant, which indicates that the first hypothesis is that the higher customer satisfaction, the higher customer loyalty at GraPari Mitra Singaraja (PT Telkomsel). The effect of trust on customer loyalty with a positive and significant value indicates that the second hypothesis, which says the higher the trust, the higher the customer loyalty at GraPari Mitra Singaraja (PT Telkomsel). The effect of switching barriers on customer loyalty is positive and significant, which indicates that the third hypothesis states that the higher the switching barrier, the higher customer loyalty at GraPari Mitra Singaraja (PT Telkomsel).

References

Fahmi, M., Prayogi, M. A., & Jufrizen, J. (2018). Peran kepercayaan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas website terhadap loyalitas pelanggan online shop. Jurnal Riset Sains Manajemen, 2(3), 121–130.
Faizal, H., & Nurjanah, S. (2019). Pengaruh Persepsi Kualitas Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepercayaan Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Antara. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(2), 307–316.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Penerbit Universitas Diponegoro.
Howshigan, S., & Ragel, V. R. (2018). The Effectiveness of Switching Barrier on Customer Loyalty Mediated with Customer Satisfaction: Telecommunication Industry, Batticaloa. South Asian Journal of Social Studies and Economics, 2(2), 1–9.
Lestari, A. G., & Hernita, N. (2020). Pengaruh Kepuasan dan Switching Barries Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Pada Karyawan PT. Gistek Majalengka. Entrepreneur: Jurnal Bisnis Manajemen Dan Kewirausahaan, 1(2), 72–82.
Lismawati, L., & Arrozi, M. F. (2020). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Oleh Trust Dan Switching Barrier Pada Pengguna Kartu Telkomsel Simpati. JCA of Economics and Business, 1(02).
Muzammil, A., Yunus, M., & Darsono, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Pt. Telkom Indonesia Di Banda Aceh Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Inovasi, 8(3).
Novianti, N., Endri, E., & Darlius, D. (2018). Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1), 90–108.
Pramesti, D. Y., Widyastuti, S., & Riskarini, D. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, keragaman produk, dan promosi e-commerce terhadap kepuasan konsumen shopee. JIMP: Jurnal Ilmiah Manajemen Pancasila, 1(1), 27–39.
Purnama, R., & Hidayah, A. A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Tirtayasa Ekonomika, 14(2), 187–203.
Putri, F. K., Tumbel, A. L., & Djemly, W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Matahari Department Store di Mantos 2. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 9(1).
Sari, D. D., Agussalim, M., & Yanti, N. (2019). Pengaruh Switching Barrier Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Interbis (Studi Kasus Pada PT. Multimas Sumber Harapan Padang). Matua Jurnal, 1(2), 60–80.
Sribakti, K., & Nurkariani, N. L. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Jasa dan Kualitas Produk Perbankan Melalui Kepuasan Nasabah Yang Berdampak Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Singaraja. Jurnal Daya Saing, 9(1), 49–56.
Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 61–73.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian (Cetakan 1). Penerbit Andi.
Utomo, I. G. W., & Darma, G. S. (2020). Measuring optimization of digital military programs: an innovation of information and communication systems in industrial digitalization 4.0. International Research Journal of Engineering, IT and Scientific Research, 6(3), 39–46.